Article 17

Traitement des usagers 17.1 Non-discrimination envers les usagers :

L’accès au réseau fixe et aux services est assuré, conformément à la loi, dans des conditions objectives et transparentes et non discriminatoires.

Les services fournis par le titulaire sont ouverts à tous ceux qui en font la demande, sous réserve qu’ils remplissent les conditions définies par le titulaire. 17.2 Relations avec la clientèle :

Le titulaire doit disposer du personnel dûment formé pour recevoir les réclamations des abonnés et leur répondre rapidement, prendre toutes les mesures commercialement raisonnables pour remédier rapidement à la situation et éviter que le problème ne se reproduise. 17.3 Contrat de services :

Tout contrat de service entre le titulaire et ses abonnés doit comprendre, au minimum, des dispositions à l'égard des questions suivantes :

— dépôts ou cautionnements visant à garantir le paiement, pourvu que sous aucun prétexte un tel dépôt ou cautionnement ne dépasse les coûts devant raisonnablement être engagés par l’abonné dans un délai de trois (3) mois ;

— confidentialité des renseignements de l’abonné et confidentialité et neutralité du service au regard des messages transmis ;

— remboursements et autres rabais pour des problèmes de services ou des montants facturés en trop ;

— modalités de raccordement ;

— modalités de paiement, y compris tout intérêt ou frais d'administration applicables ;

— période contractuelle minimale ;

— droits de résiliation de l’abonné; et

— méthode de règlement des réclamations de l’abonné ou d'autres conflits, y compris la possibilité d'en appeler devant l’autorité de régulation si les parties n'arrivent pas à s'entendre. 17.4 Information du client :

Un exemplaire du contrat mentionné au paragraphe 17.3 doit être fourni à toute partie concernée sur demande et à tout nouvel abonné avant le début du service à cet abonné ou à la réception ou au dépôt de tout paiement. 17.5 Modification des contrats avec l’abonné :

Toute modification au contrat avec l’abonné entre en vigueur dans les trente (30) jours suivant la livraison d'un exemplaire écrit de ces modifications au client concerné, à moins que le client n'informe le titulaire par écrit qu'il conteste cette modification avant l'expiration du délai de trente (30) jours. 17.6 Cartes prépayées Nonobstant les dispositions des articles 17 et 20 le titulaire a le droit de commercialiser les services au moyen de cartes prépayées. Pour plus de précision, les dispositions de ces articles traitant du contenu des contrats entre le titulaire et ses abonnés et du contenu des factures du titulaire, ne s’appliquent pas dans le cas de commercialisation au moyen de cartes prépayées.