Article 19

Egalité de traitement des usagers 19.1 Non-discrimination envers les usagers L’accès au réseau fixe et aux services est assuré, conformément à la loi, et dans des conditions objectives, transparentes et non-discriminatoires.

Les services fournis par le titulaire sont ouverts à tous ceux qui en font la demande, sous réserve qu’ils remplissent les conditions définies par le titulaire, conformément à la législation en vigueur. 19.2 Relations avec la clientèle Le titulaire doit disposer de personnel dûment formé pour recevoir et traiter les réclamations des abonnés. Il doit répondre dans un délai raisonnable à ces réclamations et prendre toutes les mesures commerciales et/ou techniques pour remédier à la situation et éviter la récurrence du problème.

Le titulaire enregistre et met à la disposition de l’autorité de régulation, à sa demande, toutes les réclamations, notamment, celles liées à des factures émises pour les services et les suites données à ces réclamations. Il communique, au moins, une fois par an à l’autorité de régulation une analyse statistique des réclamations reçues et des suites données. 19.3 Contrat d’abonnement Le contenu des contrats d'abonnement doit prévoir, notamment :

— les services contractuels offerts par le titulaire ainsi que tout autre droit de l'abonné de manière claire, lisible, exacte et sans équivoque ;

— la période contractuelle minimale de souscription du contrat et les conditions de son renouvellement.

Les modèles des contrats proposés par le titulaire au public sont soumis au contrôle de l'autorité de régulation. 19.4 Information du client Un exemplaire du contrat mentionné au paragraphe 19.3 doit être fourni, pour information, à toute partie concernée sur demande et à tout client avant l’activation du service et avant tout paiement. Le client est responsable de vérifier le contenu du contrat avant sa signature. Une fois le contrat signé, le client devient abonné du titulaire. Un exemplaire signé doit ensuite être remis à l’abonné. 19.5 Modification des contrats avec l’abonné Toute modification du contrat liant l’abonné au titulaire, envisagée par ce dernier, doit être conforme aux dispositions législatives et réglementaires en vigueur, et ne pas porter atteinte aux intérêts matériels de l’abonné. Elle ne prendra effet qu’à l’expiration d’un délai de trente (30) jours, suivant la remise d’un exemplaire écrit de ladite modification à l’abonné concerné. Toutefois, si l’abonné notifie au titulaire, par écrit, son refus dans ce délai de trente (30) jours, la modification ne lui sera pas opposable, sauf si un accord ultérieur exprès intervient entre les parties.